Tendentieus, ongefundeerd & nodeloos kwetsend

UWV: Kroniek van een faalfabriek, deel 17 - Witgewassen info uit een Total Recall systeem

Dit is deel 17 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

Oktober 2007 – maart 2008

In zijn ik-vertrek mail heeft Hans van der Meer geschreven dat de polisadministratie geen complex systeem is. Zelf heb ik geleerd dat het UWV het wel best vindt dat er voor miljoenen aan specificaties zijn geproduceerd die nu in de prullenbak kunnen. Dat weerhoudt de directie er niet van om het systeem dat wij gaan bouwen de naam “Polis Plus” te geven. Het is geen passende naam voor het Spartaanse systeem dat wij van plan zijn te bouwen.

Niettemin staan we voor een forse uitdaging. Onze noodvoorziening is niets anders dan een stapel aangifteberichten en correcties daarop. Maar wat iedereen wil zien zijn standen; antwoorden op vragen als "hoeveel uren en tegen welk salaris werkte burger X bij werkgever Y in de maand oktober 2008?". Omdat, zoals we zagen, werkgevers massaal eerdere aangiften corrigeren, moet er nog iets bij. Je kunt niet volstaan met vragen naar 'oktober 2008'. Je moet ook aangeven voor welk tijdstip de vraag wordt gesteld. Door correcties achteraf kunnen gegevens immers altijd veranderen, zelfs over eerdere jaren. En omdat de loongegevens worden gebruikt voor het berekenen van uitkeringen, kun je foutieve gegevens ook niet overschrijven. Een correctie achteraf op een aangifte moet leiden tot herberekening van uitkeringen door het UWV, van toeslagen door de Belastingdienst, tot intrekken van een onterecht afgegeven verblijfsvergunning door de IND, enzovoorts. De polisadministratie heeft een perfect geheugen. Het is een Total Recall systeem.

Total Recall systemen zijn een nachtmerrie voor software-ontwikkelaars (en voor politici). Ze komen daarom buiten de wereld van salarissen en pensioenen weinig voor. De software voor een Total Recall systeem is namelijk extreem complex en elk programmeerfoutje leidt tot fouten in de gegevensopslag en daarmee tot verkeerde berekeningen. Veel Total Recall systemen zijn vaak veredelde kaartenbakken vol met foutieve, vaak onbestaanbare gegevens. (Bij pensioensystemen is dit probleem sinds kort ook bekend geworden.)

Het ontwerp voor de nieuwe polisadministratie-database is snel gemaakt, maar dan moet de complexe programmatuur worden geschreven die loonaangiften omzet in standen. We besluiten om die taak neer te leggen bij één persoon. Collega Frido presteert het onmogelijke: in vijf maanden tijd is de software ontwikkeld en zijn alle aangiften ingeladen. We zorgen ook voor speciale tijdreis-inkijkschermen en een uitgebreide handleiding. Het is een feest: voor het eerst krijgen UWV-medewerkers inzicht in hoe werkgevers omgaan met de loonaangiften. Een expert legt mij al tijdreizend uit welke trucs Philips uithaalt om de WW-premies te minimaliseren. Ik begrijp er niet veel van, maar dat hoeft ook niet. Wij zorgen ervoor dat het UWV zijn expertise kan benutten.

Het succes met de inkijkschermen zet mij wel aan het denken. Wij moeten met onze data de software van de divisie Uitkeren in staat stellen om de hoogte en de duur van uitkeringen te berekenen. Deze software, de zogenaamde 'dagloonmodule' bestaat al en heeft ook een koppeling met de afgeschreven software van Capgemini. Wij moeten de dagloonmodule software aansluiten op ons Polis Plus systeem, maar de specificaties eisen dat wij alle voorbewerkingen zelf doen. Wij geven bijvoorbeeld niet de maandelijkse inkomens door maar een totaalbedrag. Kwaliteitsinformatie meegeven kan ook niet. Als er bijvoorbeeld in een maand abusievelijk geen bruikbare aangifte is gedaan, dan berekent de dagloonmodule vrolijk een lagere uitkering op basis van een foutief totaalbedrag. Bij de divisie Uitkeren kunnen ze ook niet in de polisadministratie kijken, dus UWV-uitkeringsmedewerkers hebben geen goede middelen om benadeelde klanten te helpen of om fraude te detecteren.

Ik begrijp dat ze bij het UWV geen rekening hebben gehouden met de massale uitval door de eerdere handelwijze van de Belastingdienst, maar de uitkeringsberekening lijkt wel ontworpen voor een perfecte wereld, een wereld zonder fouten en zonder fraude. Ik zoek contact met Daniël T.,  de verantwoordelijke projectleider bij de divisie Uitkeren. Diens reactie is negatief en bijna agressief. Het is alsof ik de man persoonlijk heb beledigd. Ik probeer uit te leggen dat we in elk geval signalen kunnen meegeven als wij ongebruikelijke situaties constateren. Ik begrijp dat ze natuurlijk hun software niet op stel en sprong aan kunnen passen, maar we kunnen best alvast extra kwaliteitsinformatie ter beschikking stellen voor later gebruik. Ik probeer hetzelfde te doen voor Daniel T. als eerder voor de experts van de divisie Gegevensdiensten. Ik wil ze slechts instrumenten geven om hun werk beter te doen en ze niets voorschrijven. Het is allemaal zinloos.

De ervaring met de dagloonmodule blijkt niet op zichzelf te staan. Overal waar we moeten aansluiten op eerder gebouwde software ontbreekt elke bereidheid om wat dan ook aan de eigen software aan te passen. Het is uitermate frustrerend. We hebben een systeem gebouwd met een perfect geheugen en met een gedetailleerde registratie van kwaliteitssignalen. Terwijl iedereen bij het UWV nu wel weet hoe belangrijk het goed omgaan met imperfecte data is, wordt al die informatie achter een dikke muur geplaatst en krijgen de UWV-medewerkers alleen witgewassen informatie te zien.

Ik uit mijn frustratie in mijn gesprekken met Hans Tromp en zijn mensen. Ik hoor dat het bij foute aangiften vaak wel goed gaat zolang klanten hun salarisstrookjes van het laatste jaar maar meenemen en dat dit voorlopig zelfs nog verplicht is. En voor fraudecontroles is er een aparte afdeling. Langzaam begrijp ik de bijzondere betekenis bij het UWV van het begrip 'efficiëntie'. Je recht krijgen is het probleem van de klant. Intakeprocessen mogen niet worden opgehouden door uitzoekerij, ongeacht of daardoor de klant wordt benadeeld met een te lage uitkering of de samenleving met een te hoge. Ik vraag wat er gebeurt wanneer blijkt dat gegevens uit de polisadministratie niet kloppen. Ik krijg het antwoord dat ik al verwachtte: "niets". Alle fouten en alle fraudes worden gelaten zoals ze zijn. Feedback is verboden. De werkgever krijgt geen correctieverzoek van de belastingdienst en de foutieve gegevens worden vrolijk door alle andere afnemers van de polisadministratie gebruikt. De Belastingdienst liegt dat de aangiften deugdelijk worden gecontroleerd en het UWV kijkt zoveel mogelijk de andere kant op. What could possibly go wrong?

Naschrift: De situatie die wij in 2008 aantroffen is vandaag de dag nog steeds de realiteit. De uitzendingen van Nieuwsuur over hoe het UWV omgaat met WW-fraude door Polen in de uitzendsector sluiten hier ook naadloos op aan. De UWV-top veinst ondertussen 'boosheid en ongeloof'.

Wie meer wil weten over Total Recall systemen (bijvoorbeeld vanwege pensioenzorgen) kan daarover een boekje downloaden dat collega Frido en ik daarover hebben geschreven. De eerste paar hoofdstukken zijn ook voor niet-automatiseerders goed te volgen.

Reaguursels

Inloggen

Dit blijft natuurlijk een verhaal van één kant. Ik geloof het meeste wel en het is ook weer niet zo uniek. Wensen dat een grote logge organisatie rationeel en zinnig in elkaar steekt is ook maar een droom. Een journalist zou natuurlijk wederhoor zoeken maar dat zal wel niet mogelijk zijn gezien alle belangen. Maar uit eigen ervaring kan ik wel zeggen dat automatiseerders, zelfs hele slimme, ook een filter actief hebben op de informatie en context. Wat zij allemaal dom en onlogische vinden is soms ook onwil te accepteren dat de werkelijkheid ingewikkelder is dan een kwestie van het juiste database design en alle query's. Niet alleen de politiek maar de organisatie en de bevolking kan niet zomaar de techniek volgen. Meestal moet het andersom. Kortom de belangrijkste specificaties van het systeem moet uit de faalfabriek komen en niet van gehuurde krachten.

GeenAccount | 13-01-20 | 12:40

@Geenstijl Kan de intro pagina geupdatet worden met de links naar de nieuwe delen? Thnx

sko | 13-01-20 | 10:05

Ik lees dit elke keer weer met hetzelfde afgrijzen ; goed geschreven dus. Helaas geen fictie. Dit is dus hoe onze roverheid overal te werk gaat. Iets wat iedereen al vermoedde , maar nu staat het er . Waar blijft de reactie vanuit de politiek ? Die spelen weer voor doofstom ?

Kim-Jung-Un | 13-01-20 | 08:38
-weggejorist-
JuliaHil | 13-01-20 | 06:32

Met de splitsing van de Belastingdienst komt er natuurlijk weer een nieuwe ronde software ellende.

5611 | 13-01-20 | 00:54 | 1

Maar kunnen automatiseerders weer bakken met geld ophalen, dus niets aan de hand.

Fiets | 13-01-20 | 14:22

Ik zeg, terug naar de kaartenbakken, typmachines en doordrukpapier. Dat werkt en kost weinig.

de euro middenweg | 12-01-20 | 23:16

In een wereld waar medewerkers te laat declareren, managers uren te laat accorderen (En wijzigingen überhaupt doorgeven) ontkom je niet aan correcties. Ieder zelfrespecterent Payroll systeem stuurt iedere maand netjes de aangiftes inclusief uren, loon, dagen, en eventuele correcties op vorige maanden naar de BD. Waarom is het dan zo ingewikkeld?

Anaal_Geweten | 12-01-20 | 21:13 | 1

Dat er dus feitelijk onbeperkt telkens opnieuw een run moeten worden gedraaid om de correcties alsnog met terugwerkende kracht door te voeren, met gevolgen voor alles waarop die gegevens van toepassing kunnen zijn. Eens dat het niet ingewikkeld hoeft te zijn, maar triest om te lezen dat men het niet wenst te doen.

Buerman | 13-01-20 | 11:42

Als je 13 jaar na dato nog steeds met werk bezig bent wat je destijds erg kudt vond... Dan lijkt een psycholoog wel een wijze stap. Tenzij je die al versleten hebt, dan zou ik m'n geld terugvragen.

beldewouten | 12-01-20 | 21:11 | 3

Loser.

kaasfondue | 13-01-20 | 00:44

De diagnose is snel gesteld: hij geeft de hand die hem jaren heeft gevoed na jaren nog een hap na: het syndroom Rupsje Nooitgenoeg. Het zijn vooral de achterliggende motieven die psychologen evenveel manjaren werk zouden kosten als automatiseerders hebben aan de sof(t)ware van het UWV.

Buridan | 13-01-20 | 08:23

Een vreemde eend in de bijt zal ik zijn wanneer ik beweer dat ik deze kroniek beschouw als 1 van de meest interessante en leesbare verslagleggingen van ambtelijk falen.
Niet echt zeldzaam in die kringen.
Selena Gomez is wel zeldzaam, zegt ze zelf!
www.youtube.com/watch?v=ia1iuXbEaYQ

Ongeblustekalk | 12-01-20 | 21:05

Deze meneer van dit jankverhaal had dit moeten aankaarten 13 jaar geleden, toen het relevant was, en er misschien een aantal miljoen bespaard had kunnen worden door iedereen eruit te kieperen en met een schone lei te beginnen.
No cure, no pay.
En later mag je gratis alle problemen komen oplossen.
En niet een verdienmodel maken van de fouten in het programma.

King of the Oneliner | 12-01-20 | 20:26 | 2

In die tijd heerste er een speciaal soort moraal. Nu uitleveren, bugs fixen doen we later als we meer tijd hebben. Deze moraal kwam van de leidinggevenden; de ICT'er had maar twee keuzes. "Nu" zooi opleveren of "Nu" oprotten.

Nivelleermarionet | 12-01-20 | 20:41

Ik denk dat je hebt gemist dat dit verhaal nog steeds akelig actueel is.

Buerman | 13-01-20 | 11:45

En weer de vraag: wanneer gaat de roze plopkap verhaal halen? De cijfers van Rutte en co kunnen dus nooit kloppen. Die cijfers worden wel aan de EU geleverd en op basis hiervan is onze bijdrage berekend. Gaat er nog een EU parlementariër via die weg eens vragen hoe dat nu zit? De Jager trok bij de Grieken een nog grotere broek aan dan hij al had. Zijn rommel was niet veel beter.
De conclusie die getrokken kan worden is dat de overheid geen idee heeft waar ze mee bezig is en dat handhaving een farce is.

Frau Merkel | 12-01-20 | 20:14

Mensen in de informatisering en automatisering doen ongetwijfeld belangrijk werk, maar hun praktijkverhalen hebben op mij het effect van een potje Valium.

MickeyGouda | 12-01-20 | 20:12 | 2

Valium heeft meer bijwerkingen. Driemaal daags een topic lezen dus!

Frau Merkel | 12-01-20 | 20:15

Blij dat er tenminste één persoon is die begrip heeft voor de lijdensweg die ICT heet. Een collega-IT'er verwoordde het zo: het mooiste bedrijf om voor te werken is een bedrijf zonder klanten.

Nivelleermarionet | 12-01-20 | 20:36

Neem er genoegen mee dat de totale omvang van de DB maandelijks verdubbelt en het TRS is al klaar.

Rest In Privacy | 12-01-20 | 19:46 | 2

Ik zou beginnen met je database ontwerper te ontslaan.

triffid | 12-01-20 | 20:10

Precies. Update en delete database triggers erop die de updates en deletes bypassen naar een insert in een historietabel en klaar is kees. Timestamp en userid van de transactie persoon erbij. Space kost toch nix.

ThePozz | 12-01-20 | 20:11

Dat is misschien wel een interessant boekje, maar dat ga ik even niet lezen. Ik zal even vertellen uit mijn eigen boekje : als applicatie-programmeur of database-ontwerper zal je bijna nooit weer gegevens verwijderen ( 'records deleten' ).

Wat er in de praktijk wordt gedaan is dat een vlaggetje 'is_deleted = true' wordt toegevoegd of 'account_beeindigd = "03-04-1945"'.

Iedereen wil dat : jij, want anders krijg je later gezeik, je manager want die weet nooit wat ie wil. En uiteindelijk ook de eind-gebruiker, want die weet ook nooit wat ie wil en wil dus graag zijn verwijderde gegevens terug van de backup laten halen.

Right.

ikbenerweer! | 12-01-20 | 19:45 | 4

Weet je wie ook zijn account beëindigde in 04-1945?

King of the Oneliner | 12-01-20 | 20:23

@King of the Oneliner | 12-01-20 | 20:23:
Die fietsendief die ook iets met april had?

Nivelleermarionet | 12-01-20 | 20:32
▼ 1 antwoord verborgen

Dit begint langzamerhand wel een aflevering van GTST te worden. Nu weten we het wel. Om 19.00 geplaatst en slechts 4 reacties. Ondanks geen nieuws zou Bridget/Hazes meer interesse trekken.

Toverkol | 12-01-20 | 19:35 | 6

Ja, of men leest dit echt goed alvorens te reageren. Het gaat er niet om wie het eerst is.

PresidenteDeConjovia | 12-01-20 | 20:38

@keestelpro | 12-01-20 | 20:01: het is de bedoeling dat er gereaguurd wordt, maar 31reacties is bijzonder weinig. Klinkt meer als een hobbyistisch programma van de VPRO. Leuk voor een handjevol.

Toverkol | 13-01-20 | 00:06

@Toverkol | 13-01-20 | 00:06:
Er zijn genoeg leuke andere topics om op te reaguren. Geenstijl is het perfecte platform voor de publicatie van dit feuilleton. Als het op GeenStijl staat is het veilig en zal het tot in einde der dagen gedocumenteerd blijven op het internet. Opdat wij nooit vergeten.

keestelpro | 13-01-20 | 00:11
▼ 3 antwoorden verborgen

Zo complex zijn total recallsystemen nu ook weer niet, de pijn zit vooral in het verwerken van al bestaande data. Maar ik ga evengoed toch dat boekje eens downloaden.

Muxje | 12-01-20 | 19:13

“Je recht krijgen is het probleem van de klant.” Definitie van burger zijn in Nederland. In alles wat je doet ben je in eerste instantie voor alle ambtenaren fout. Waarschijnlijk door het Pikmeer arrest denken ambtenaren vanuit het diepst altijd dat zij gelijk hebben en ook altijd krijgen.

FordPrefect | 12-01-20 | 19:12 | 3

Je bent ook helemaal geen klant, een klant ben je bij de supermarkt, want je kunt een andere supermarkt kiezen.

Gele Beer | 12-01-20 | 19:28

@Gele Beer | 12-01-20 | 19:28:
Klopt wat u zegt, maar om geen "klanten" maar "cliëntèle" te zeggen klinkt toch wat ordinair.

Nivelleermarionet | 12-01-20 | 20:29

Daarom dien je gewoon een beetje vooruit te werken met dat recht. Doet ook iedereen.

Epistulae_Morales | 12-01-20 | 20:40

Schuld van Windows XP.

Is dit nog nieuws? | 12-01-20 | 19:02 | 2

Zo makkelijk komt de Rabobank dit keer niet weg!

Frau Merkel | 12-01-20 | 20:16

Schuld van XP? Misschien omdat XP te ingewikkeld was voor de simple minds die ermee moesten werken, zoals ambtenaren en soortgelijke simpletons. Ter zake kundige gebruikers waren dol op XP.

Nivelleermarionet | 12-01-20 | 20:24

REAGEER OOK

bespaartips: Energie vergelijken | Autoverzekering vergelijken | Zorgverzekering vergelijken