Circa 2005 – medio 2008

Een organisatie die ruim 300 miljoen euro weggooit aan een geflopt automatiseringsproject heeft een probleem, maar is nog geen faalfabriek. Wat het UWV tot een faalfabriek maakt is dat mislukken de standaard is. 

Lezers van dit feuilleton zullen zich herinneren dat het UWV een mislukte fusie is van vijf organisaties die werknemersverzekeringen verzorgden. Omdat er volgens Den Haag een enorme efficiëntiewinst te boeken was, zou een kwart van UWV'ers moeten afvloeien. Maar dat plan hing op het komen tot één WW-systeem, één WAO-systeem en één Ziektewetsysteem voor het hele UWV.

Natuurlijk ontstond er een enorm gevecht tussen de fusiepartners over wiens systemen de beste waren, maar de afloop daarvan stond vast. De grootste fusiepartner, het GAK, had al zestig procent van de verzekerden onder zich. Het leek erop dat het UWV een soort GAK-in-vermomming zou worden. Gelukkig voor de andere fusiebedrijven waren de GAK-systemen zwaar verouderd. De oplossing: nieuwe systemen voor het hele UWV. De totale mislukking die dat zou opleveren definieert het UWV tot de dag van vandaag.

De eerste stap naar falen is het optrekken van het ambitieniveau. Waarom drie nieuwe systemen bouwen voor drie verzekeringswetten? De UWV-automatiseringsdivisie is die weg al ingeslagen met tientallen miljoenen investeren in verspillen aan 'Generieke Software Producten'. Waarom niet één generiek systeem voor alle UWV-uitkeringen gemaakt? Als zoiets werkt kan het UWV misschien wel fuseren met de Sociale Verzekeringsbank oprollen? De zelfoverschatting kent geen grenzen.

Generieke software vergt abstracte denkers, maar die heeft de automatiseringsdivisie plenty. Wat ze missen is inhoudelijke kennis, maar mensen met zulke kennis moet je er niet bij hebben. Als deskundigen zich met het ontwerp bemoeien leidt hun expertise tot een onvoldoende flexibel systeem, zo redeneert men. Deskundigen mogen hooguit nadenken over de werkprocessen. De deskundigen komen met een onwelkome boodschap: op allerlei plekken is er handwerk dat volledig weg te automatiseren valt. Opeens lijkt doormodderen met de GAK-systemen zo gek nog niet.

Als naam voor de bouw van het nieuwe generieke uitkeringssysteem wordt gek genoeg 'Programma WIA' gekozen, naar de nieuwe wet die de oude WAO vervangt. Omdat de automatiseringsdivisie van het UWV zelf geen systemen bouwt wordt de bouw van het WIA-systeem aan een huisleverancier gegund. Dat wordt het bedrijf LogicaCMG (nu CGI geheten). Deze keer gaat het werk niet naar India, maar wordt het Amstelveen. Een van mijn drie ingehuurde programmeurs heeft er een tijdje gewerkt. Mehdi vertelt dat hij nog nooit zoiets heeft meegemaakt: enorme aantallen aanklooiende programmeurs die voor een groot deel dezelfde software zitten te bouwen. Net als Capgemini bij de polisadministratie wordt ook CGI per uur betaald en UWV voert de regie, dus er valt ze niets te verwijten.

Medio 2006 – de polisadministratie moet dan nog ontsporen – word ik benaderd door een kennis. Bert de Bock heeft met enkele programmeurs die de UWV-systemen goed kennen software gebouwd die alle uitkeringen die het UWV verzorgt kan berekenen. Het is geen compleet systeem, maar mogelijk wel de kern van zo'n systeem. Via een collega regel ik dat Bert een demo kan verzorgen. Bert belt mij dankbaar op: iedereen was diep onder de indruk. Een paar weken later belt Bert weer. Hij heeft niets meer van het UWV gehoord en kan niemand bereiken. Ik doe navraag en hoor dat de demo inderdaad indrukwekkend was, maar dat het aan CGI is om al dan niet met Bert zaken te doen. Ik breng Bert het nieuws en vraag of ik moet uitleggen waarom hij het bij het UWV wel kan vergeten. Gelukkig is dat niet nodig. Bert heeft begrepen hoe het werkt.

Als begin 2008 onze polisadministratie draait krijg ik de WIA-ontwerpers voortdurend aan mijn bureau. Dat is begrijpelijk, want uitkeringen worden berekend op basis van de loonaangiften in de polisadministratie. Maar ze staan ook voor hetzelfde probleem als wij: uitkeringen moeten kunnen worden herberekend wanneer loonopgaven naderhand worden gecorrigeerd. Ook het WIA-systeem moet dus een total recall-systeem zijn. Ik vertel ze dat dit ook massaal zal moeten gebeuren omdat werkgevers eerdere aangiften aan de lopende band corrigeren. De ontwerpers kijken niet blij. Ik vraag of ik hun ontwerpen mag inzien en begrijp waarom. Het lijkt erop alsof ze het hele probleem hebben genegeerd en achteraf een software tooltje (voor nerds: iets als dit) tegen hun deficiënte systeem hebben aangeplakt. Het is het soort fout dat niet te herstellen is. Het WIA-systeem is morsdood.

Ik meld mijn oordeel aan Jan Moggré, de verantwoordelijke architect van de automatiseringsdivisie, maar krijg geen antwoord. Daarna meld ik het aan directeur Dirix, maar die is van de divisie Gegevensdiensten en gaat er niet over. Het WIA-project loopt als een stripfiguur dat een afgrond in rent nog maandenlang door om medio 2008 alsnog te crashen. De schade bedraagt onofficieel 145 miljoen euro, maar naar de Kamer wordt een bedrag van "slechts" 86 miljoen euro gemeld. De verantwoordelijke UWV-bestuurder, David Jongen (tegenwoordig bekend van corona) meldt dat leverancier CGI niets valt te verwijten. Omdat het verhaal gaat dat Jongen zich uitgebreid heeft laten fêteren door CGI tijdens een trip naar Bangalore zijn sommige UWV'ers boos. Ik niet. Ik weet hoe het werkt. Ook Capgemini is vrijuit gegaan met het corrupte polisadministratie-fiasco en IBM met zijn afgebrande rekencentrum. Elke leverancier die zijn UWV-dossier een beetje bijhoudt is onkwetsbaar voor verwijten en dat geldt zeker voor CGI. Enkele weken later meldt de automatiseringsdivisie dat er fors moet worden bezuinigd. Er is opeens een tekort van tientallen miljoenen op de begroting. Niemand hoeft mij nog uit te leggen waarom mijn signalen zijn genegeerd. Iedereen eet mee uit de ruif.

Met het mislukken van het WIA-project valt het UWV voor de meeste uitkeringen alsnog terug op de stokoude GAK-systemen; systemen die zijn gebouwd voor een proces waarbij uitkeringen maar hoogst zelden hoeven te worden herberekend en die dat evenals het geflopte WIA-systeem niet volautomatisch kunnen. De combinatie van de nieuwe polisadministratie en de oeroude GAK-systemen zou leiden tot een ramp. En die ramp zou op ons hoofd terechtkomen.

Naschrift: Na het, ondanks het UWV, werkend krijgen van de polisadministratie en het mislukken van het nieuwe, generieke uitkeringssysteem heeft het UWV zich vrijwel niet meer gewaagd aan vernieuwing op softwaregebied. Anno 2020 zijn bijna alle UWV-kernsystemen stokoud en vinden er hoofdzakelijk technische ingrepen van beperkte omvang plaats aan deze antieke software. De automatiseringsdivisie is inmiddels machtiger dan ooit en de baas ervan spreekt lyrisch over de degelijk gebouwde GAK-systemen die volgens hem nog heel lang meekunnen.