Tendentieus, ongefundeerd & nodeloos kwetsend

UWV: Kroniek van een faalfabriek, deel 24 – 'Of course persons' of wappie UWV'ers?

Dit is deel 24 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

2004-2005, 8 mei 2008

Sinds zijn ontstaan in 2002 heeft het UWV geen enkel groot software-bouwproject tot een goed einde gebracht. De hoofdschuldige is de 'stafdivisie' automatisering ('Concern ICT' in het organogram). Deze topzware en machtige divisie bepaalt hoe de 'business divisies' Uitkeren, Gegevensdiensten en WERKbedrijf hun systemen moeten bouwen en verzorgt ook de contractering van enkele huisleveranciers zoals Capgemini en IBM. Tegelijkertijd is software-bouw niet hun verantwoordelijkheid. Dat is uiteraard vragen om ongelukken. Tel daarbij op dat een groot deel van de Haagse projectgelden wordt opgesoupeerd door die divisie automatisering en je begrijpt waarom projecten bij het UWV altijd weer ontsporen.

Een deel van de megabudgetten van de divisie automatisering verdwijnt in het bouwen van zogenaamde 'Generieke Software Producten'. Wat die software precies doet is vaag, maar Capgemini is wel verplicht om zijn polisadministratie-software erop te baseren. Wanneer Capgemini in 2005 aan het bouwen slaat, blijkt de UWV software niet werkbaar. Uiteindelijk zal er naar verluidt voor 34 miljoen euro verdwijnen in deze bodemloze put.

Het wegvallen van de software waarop de polisadministratie is gebaseerd is een commercieel godsgeschenk voor Capgemini. Het omzetten van werk voor een vaste prijs naar een uurtje-factuurtje-orgie kan nu al direct na de gunning plaatsvinden. Vanzelfsprekend dreigt er nu ook vertraging. Met de deadline van 1 januari 2006 aan de horizon gebruikt Capgemini de UWV-vaporware om parallel drie polisadministraties te bouwen: één conform de UWV-voorschriften, één quick & dirty variant en één ertussenin. Omdat het UWV evenmin een echt ontwerp heeft gemaakt moeten die drie projecten terugvallen op het handjevol UWV'ers met kennis van zaken. Als daarna blijkt dat de gestreste UWV-deskundigen niet drie projectteams kunnen bedienen, gaat Capgemini alleen door met één project. Uiteraard is dat de quick & dirty variant, de 'Elektronische Basisvoorziening' die ook nooit gaat werken.

Om elke kans op succes uit te sluiten vindt de softwareontwikkeling door Capgemini plaats in India. De vage specificaties waarmee de Indiërs moeten werken zijn helaas in het Nederlands en moeten dus worden vertaald. De kwaliteit van die vertalingen is zo beroerd dat er bij het UWV wordt gesproken over 'of course persons' documenten, de Google Translate vertaling van het begrip 'natuurlijk persoon'.

Nu in 2008 (jaren later en 300 miljoen verspild belastinggeld verder) staat er een polisadministratie die in weinig tijd door tien mensen is gebouwd. De begrijpelijke basishouding bij de divisie automatisering is wegkijken. Ik ben daarom verbaasd als Harry E., een manager uit die divisie, vraagt of ik wil uitleggen hoe wij dat hebben geflikt. Natuurlijk wil ik dat en tot mijn nog grotere verbazing hoor ik dat zo’n twintig (midden)managers dat verhaal willen horen. Ik besluit om hier serieus werk van te maken. Misschien, heel misschien valt er iets te veranderen bij de automatiseringsdivisie van het UWV.

Natuurlijk wordt mijn insteek maximaal positief. Ik ga niet inhakken op de perverse verdeling van werk en verantwoordelijkheid binnen het UWV. Evenmin ga ik iets zeggen over het megalomane idee om met eigen software bedrijven als Microsoft en Oracle te beconcurreren, of over de aanbestedingspraktijk en de India-bullshit van Capgemini. Ik maak een presentatie waarin ik uitleg hoe je een groot project klein maakt: in essentie door alle onzin rigoureus weg te snijden, zo min mogelijk te specialiseren en de grootste problemen niet te ontlopen maar direct te lijf te gaan. Het is natuurlijk in alles het tegenovergestelde van de werkwijze van de UWV-automatiseringsdivisie en Capgemini, maar dat mogen ze zelf vaststellen.

Toch knaagt het aan mij dat ik weinig weet van het Capgemini-systeem dat formeel nog steeds bestaat. Er is geen documentatie en de programmatuur kan ik niet inzien, maar wel is er de Capgemini-database waarin allerlei mensen nog vrijelijk zitten te grutten. Ik log in, bekijk de database en sla steil achterover. Hier zijn volslagen idioten aan het werk geweest. Wat ik zie kan nooit werken. De polisadministratie is het grootste administratieve systeem van de Nederlandse overheid. Die van ons bevat over 5 jaar misschien anderhalf miljard inkomens-records en dat is al een enorme uitdaging. Bij Capgemini zijn dat minstens 40 miljard records. Dit gaat nevernooit werken. De opzet van de databank is zo evident onwerkbaar dat zelfs een meest clueless Capgemini-Indiër dit niet had kunnen verzinnen (korte uitleg hier, ook leesbaar voor digibete lezers).

Dan wordt het 8 mei 2008 en houd ik mijn verhaal voor een geboeid publiek. Het werkt. Ik trap op niemands tenen en er is een goede professionele interactie. Ik bewaar het Capgemini-ontwerp tot het eind van mijn presentatie. Wanneer ik dat doe worden de aanwezigen overvallen door dezelfde verbijstering die ik eerder ervoer. Dan reageert achter in de zaal een aanwezige manager. Deze Bart-Jan T. vertelt dat ook Capgemini van mening was dat de ontworpen polisadministratie nooit zou kunnen werken. Eerst valt er een verbijsterde stilte. Dan wil iedereen weten wat er toen gebeurde. Bart-Jan T. antwoordt dat het UWV de brief van Capgemini als "niet ontvankelijk" heeft gekwalificeerd. Formeel is er nooit een brief van Capgemini geweest, maar niemand kan ontkennen dat Capgemini het UWV heeft gewaarschuwd.

De conclusie is onvermijdelijk: niet Capgemini maar wappie automatiseerders van de automatiseringsdivisie van het UWV zelf hebben een niet levensvatbaar ontwerp gemaakt en Capgemini heeft software afgeleverd waarvan ze van tevoren wisten dat die niet zou gaan werken. Zowel het UWV als Capgemini hebben naderhand hun aftocht gedekt. Het UWV heeft geen waarschuwingsbrief ontvangen terwijl Capgemini er voor een rechtbank wel mee kan zwaaien. Net als IBM met zijn rekencentrumbrand houden de spelers elkaar in een juridische houdgreep. Minister Donner zal ook over Capgemini geen kwaad woord zeggen.

De open discussie met de met de automatiseringsmensen is na deze anticlimax ineens voorbij. Alle aanwezigen begrijpen wat er is gebeurd en willen zo snel mogelijk vergeten wat ze hebben gehoord. Op een enkeling na zal ik de aanwezigen nooit meer tegenkomen.

Naschrift: Dat er zich bij het UWV gedurende de laatste tien jaar geen grote automatiseringsrampen hebben voorgedaan komt doordat er geen grote projecten meer zijn geweest. Omdat er qua organisatie en bemensing niets is verbeterd (integendeel) zal het bij het eerstvolgende grote vernieuwingstraject weer misgaan. 

Misschien wel belangrijker is dat het UWV niet atypisch is voor grote overheidsorganisaties. Bij het UWV zijn de misstanden hooguit groter en extremer. Opgezwollen en losgeslagen automatiseringsafdelingen met megalomane ambities komen elders ook voor (Defensie en politie zijn actuele voorbeelden). Hetzelfde geldt voor dodelijke, onherstelbare ontwerpfouten. Het omkatten van tegen een vaste prijs aangenomen projecten naar uurtje-factuurtje feesten is bij de overheid gangbaar en geen monopolie van Capgemini. Omdat er bij dit soort wantoestanden alleen … maar … winnaars zijn blijven ze eindeloos voortbestaan.

Reaguursels

Inloggen

Wel eens gedacht aan de sleepwet, waarbij de overheid alle data heeft? WAN en wanbeheer, dat gaat bij de roverheid goed samen. Het gaat een keer goed fout. Kwestie van tijd.

Robocop | 01-03-20 | 23:48

Ik begin toch wel een bepaalde trend te zien in de UWV-automatiseringsprojecten. UWV slaagt er prima in om managers en programmeurs aan het werk te houden. Eren Yilmaz maakte dankbaar gebruik van werk.nl, want daarin vond hij vele vacatures waar de schimmel der jaren al lagen dik opstond. En UWV is een belangrijke sponsor van CapGemini, IBM en andere bit- en subsidieschuivers. Maar gelukkig doet de Belastingdienst niet onder voor het UWV waar het om brakke automatisering gaat. Bij sollicitatie- en belastingaangiften heb je het Corona-effect: je moet vooral niet teveel gebruikers tegelijk op je systeem hebben.

Nivelleermarionet | 01-03-20 | 22:11

Het is de constante mismatch van mensen met inhoudelijke kennis die het werk al vele jaren doen en "specialisten" van consultantbureaus en niet te vergeten accountants, die wel eens een stukje visual basic geprogrammeerd hebben en daarmee tot super it-specialist zijn gepromoveerd. Beide partijen begrijpen helemaal niets van elkaar. Dat was al zo in 1974 toen ik in die wereld bij Rijswaterstaat begon tot aan de dag van vandaag. Boeken kun je erover schrijven. Dit stuk is hilarisch maar zeker geen uitzondering. Zet ipv UWV een willekeurige overheidsdienst, een verzekeringsmaatschappij of een bank en het verhaal blijft gewoon geldig.

jan-lul-de-behanger | 01-03-20 | 22:00 | 2

Klopt als een bus, aan de gebruikers van een nieuw systeem wordt geen inbreng gevraagd, en aanpassingen kostten steevast teveel geld, dus dan werk je er maar om heen. Bugs worden traag aangepakt. Het staat ergens op lijst maar het heeft geen prioriteit.

Analia von Solmsch | 01-03-20 | 22:51

@Analia von Solmsch | 01-03-20 | 22:51: Klopt iedereen heeft wel een spreadsheet waarin ze hun eigen administratie hebben omdat het systeem niet te vertrouwen is.

EmilioEsteves | 01-03-20 | 23:20

En wat zou het nou gekost hebben wanneer ze de administratie met de hand waren blijven doen - liefst gewoon door mensen die zelf nog een beetje na kunnen denken en bereid en in staat zijn om naar eer en geweten beslissingen te nemen?

Wering | 01-03-20 | 21:27

Ik scan altijd de jaartallen van de kroniekdelen. Volgens mij hebben we 2007 verlaten, of niet?

beldewouten | 01-03-20 | 20:51

Ooit bij de overheid een software pakket tegengekomen uit Israël. Een en al maatwerk omheen gebouwd en je raad het al: alles in het Israëli's geprogrammeerd. En als klap op de vuurpijl moest ook de ondersteuning daar vandaan komen, want geen NL support aanwezig. Hierdoor werden programmeurs regelmatig ingevlogen. Die konden natuurlijk weer geen Nederlands en het Engels van de overheid was bedroevend slecht, dus 1 grote Babylonische spraakverwarring.

Schemerlamp | 01-03-20 | 20:45

Voor ZZPers geld de wet DBA. Ondertussen zit het in NL vol met Indiërs. Voor deze Indiërs wordt ook nog eens de expat regeling toegepast (30% korting op IB). Dit doen partijen als Cap-Gemini via vage constructies via Accountant E&Y. De medewerkers zelf zien hier niets van terug, of hen wordt verteld dat de regeling niet van toepassing is. Ondertussen zitten Nederlandse ZZPers voor dezelfde job op de bank. Zullen we eerst deze oneerlijke concurrentie aanpakken voordat we ZZPers gaan belazeren.

Astroturfer | 01-03-20 | 20:32 | 3

Onthutsend, maar oh zo waar.

FB14 | 01-03-20 | 21:06

De expat regeling is niet vaag en staat gewoon op de site van de belastingdienst uitgelegd. Ik als ZZPer kan er ook gewoon gebruik van maken, waardoor ik dan wel geen ZZPer meer ben, maar goed.
Toepassen van de ‘korting’ is gewoon logisch want de aanspraak is veel minder. Maar de korting echter nog lager dan het ‘voordeel’, of anders.. je betaald minder belasting/premie maar krijgt nog minder ervoor terug, if any.

Epistulae_Morales | 02-03-20 | 00:30

@Epistulae_Morales | 02-03-20 | 00:30:
Volgens mij heeft u geen idee wat de 30% regeling inhoudt:
De 30% regeling komt erop neer dat u 30% van uw Bruto loon Netto mag ontvangen. Dt omdat u een zeldzaam hooggeschoold persoon bent uit het buitenland die er als expat o.a. dubbele woonlasten op nahoudt. U moet hier een woning bekostigen en in uw thuisland waar u tijdelijk weg bent.
Die 30% regeling wordt massaal misbruikt door ABNAMRO e.a. die een standaard brief tevoorschijn toveren aan de belastingdienst en hier expats hebben werken tegen het minimum tarief, wat maar net voldoet aan de gestelde criteria.
Even goed zoeken in de beschikbare werklozen en ZZP'ers en het probleem zou op een hele andere manier kunnen worden opgelost.

Beroep = Boerenlul | 02-03-20 | 00:53

Is er één ICT project bij de overheid wat wel als een geoliede machine draait (ja CJIB maar dat is niet complex) en zo ja kunnen ze daar niet van leren, een soort van blauwdruk hoe het wel moet ?

sprietatoom | 01-03-20 | 20:19 | 3

Is het niet gewoon mogelijk om een systeem van Duitsland, Singnapore etc over te nemen en door de vertaalmachine te halen? Met hier en daar nog een kleine aanpassing mocht dat nodig zijn.

Mopar | 01-03-20 | 20:54

@Mopar | 01-03-20 | 20:54:
U doorziet de managementstrategie niet helemaal. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat er ooit iets goed werkt, of, parbleu, er ooit iets klaar is.

Nivelleermarionet | 01-03-20 | 22:22

Volgens mij doet het Kadaster met projecten zoals de BAG, BGT en de BKR het niet eens zo slecht.

gummetjes | 01-03-20 | 22:41

In deze serie wordt de schuld van mislukkingen gegeven aan debiel management, maar sommige programmeurs kunnen er zelf ook wat van, wat betreft stompzinnige oplossingen.
Een regionaal ziekenhuis heeft al gauw 100.000 patienten. Elke verrichting moet administratief opgeslagen worden in een "verrichtingentabel" in de database. Sommige patienten, bijvoorbeeld dialysepatienten, hebben meerdere "verrichtingen" per week. Dus als zo'n ziekenhuis 10+ jaar met zo'n verrichtingentabel werkt, dan bevat zo'n tabel tientallen miljoenen records.
Op een dag moet er een nieuwe printfunctie voor die tabel gemaakt worden. Eerst moet er een record in de tabel geselecteerd worden door de gebruiker, en vervolgens moeten specifieke delen van dat record uitgeprint worden met een nog te bouwen printmodule. De bouw van die functie wordt uitbesteed aan Siemens.
De logische oplossing is dat als de gebruiker een record geselecteerd heeft, dat de software vervolgens de unieke "sleutel" van dat record (in dit geval verrichtingnummer) stuurt naar het programma dat het uitprinten moet voorbereiden en uitvoeren. Via die sleutel kunnen alle gegevens direct gevonden worden in de database.
Maar waarom gemakkelijk en logisch doen als je het ook ingewikkeld kan doen? En de Siemens programmeur doet het inderdaad anders. Zijn oplossing was om een "x"-je te plaatsen in een niet langer gebruikt veld in het geselecteerde record. Vervolgens wordt het printprogramma opgestart, en die gaat de hele tabel met tientallen miljoenen records doorzoeken naar dat "x"-je. Omdat er geen index op dat veld in de tabel staat, betekent dat dat enorm veel diskgebruik en trage response van de database. Los van het feit dat dit sowieso misloopt als twee gebruikers per ongeluk tegelijkertijd iets wilden uitprinten, zat er ook nog een bug in de programmatuur zodat dat x-je soms niet gewist wordt, waardoor de tabel langzaam volloopt met x-jes. Dus werden steeds vaker de verkeerde gegevens uitgeprint. De Siemens programmeur wuifde bezwaren weg: "ik heb het getest en het werkte dus wat zeur je nou". Pas na dagenlang escaleren via hogere managementlagen werd het probleem serieus genomen en werd de printmodule herschreven.

petersteenkamp | 01-03-20 | 20:14 | 4

@FB14 | 01-03-20 | 21:08:
Nee, die is juist bevorderd vanwege zijn exceptionele aanpassingsvermogen aan het management.

Nivelleermarionet | 01-03-20 | 22:17

Waar ik werk is dit ook een normale oplossing. Andere oplossing: je wil dat iedereen Firefox gebruikt, ook voor toepassingen die alleen met Microsoft internetexplorer kunnen omgaan. Oplossing:
Je verwijdert gewoon de app van alle computers, kun je internetexplorer niet meer terug vinden.
Je laat één link achter, ergens. Verstopt. Voor het geval te toch die ene site nodig hebt.

Analia von Solmsch | 01-03-20 | 23:05
▼ 1 antwoord verborgen

Tenenkrommend. Geldverspilling op landelijk niveau. Gisteren had de NPO een item over net zoiets op EU niveau. En de conclusie was (tussen de regels door) ook hetzelfde. Er is niets aan te doen. Hebzucht, onmacht, nepotisme, onwil, desinteresse, etc. Maar het is godverdomme wel mijn geld, en dat van u. Van Buitenen als Reichscommissar tegen verspilling, met license to kill. Zoiets zou wel mooi zijn volgens mij.

Rest In Privacy | 01-03-20 | 20:07

Ik zet hier even een comment omdat ik het zielig vind dat er maar 22 comments zijn...
On topic: ja heel erg allemaal, maar het is 13 jaar geleden, en wat wordt er aan gedaan, niets? Het is de controle fetish van de staat, die nog liever 2000 Euro uitgeeft om een bedragje van 15 Euro voordeel van een burger te kunnen traceren.
Kortom, het is allemaal super ingewikkeld. Dit zie je ook met pensioenen, alles moet in ogenschouwworden genomen, hoe lang je getrouwd bent, overdrachten, dienstverbanden, etc.

King of the Oneliner | 01-03-20 | 19:48 | 2

Soms kan gekozen worden tussen een simpele en goedkope oplossing, of een ingewikkelde en dure oplossing. Voor de ingewikkelde en dure oplossing is een potje geld beschikbaar en voor de simpele en goedkope oplossing niet. En schuiven met geld tussen potjes is niet toegestaan dus wordt de ingewikkelde en dure oplossing gekozen. Totdat blijkt dat het potje te snel leeg is en dan wordt de ingewikkelde en dure oplossing maar half geimplementeerd.

petersteenkamp | 01-03-20 | 20:27

Het probleem gaat voorlopig niet opgelost worden. Zolang IT over niet als vak wordt gezien maar als 'truukje' dat je mensen kan leren, blijven we dit soort scenario's houden. Managers in plaats van leiders. Die zelf geen idee hebben wat ze aansturen. Geen idee hebben of ze de juiste mensen op de juiste plek hebben. Geen koers kunnen uitzetten en alleen incidenten kunnen doodvergaderen.

McFlym | 01-03-20 | 20:47

UWV en slechte software? Hoezo?
Ze kunnen tot 2 cijfers (!!!) achter de komma bepalen in hoeverre iemand arbeids(on)geschikt is. Helaas meestal niet in jouw voordeel.

Bees X | 01-03-20 | 19:31

Fantastisch dit feuilleton lol

Berbaar | 01-03-20 | 19:28

Als jullie klaar zijn met het ICT-verhaal mag het werkverschaffingsproject van re-integratiebureau's (waarbij enkel de medewerkers van die bureau's ook echt aan de bak komen). Alsmede de UWV-medewerkers die om de paar maanden wisselen, opdat er nimmer een constante lijn gevoerd wordt met de wia/wajong-cliënt die op die wijze het spel van lalala-gratis geld zonder sollicitatieverplichting tot einde der tijden kan rekken.

Kap met die onzin, laat mensen gewoon in die oude regeling zitten tot hun aow en tuig voor de nieuwkomers een strakkere regeling op zonder oneindige trajecten.
Beetje net als bij de asielprocedures. Neem je verlies bij de huidige en kap de rest strikt af.

Abject | 01-03-20 | 19:13

Poeh beetje langdradig allemaal, ook een beetje corona moe. Stemmingmakerij kuch

niv01 | 01-03-20 | 19:04

Als je ICT uitbesteedt naar India dan wil je gewoon dat het faalt.
En als je het uitbesteedt met Google translate vertaling dan wil je helemaal dat het faalt.
Maar wel een dikke vette factuur indienen.

Osdorpertje | 01-03-20 | 18:58 | 1

ICT en India is een blauwdruk voor mislukking. Ook bij een grote bank wist CapGemini een project op deze wijze te verkloten. Daarna door Hollandse programmeurs binnen 6 maanden herbouwd. Wel was ondertussen 300 mio guldens gefactureerd door Cap. ICT en India is een prima verdienmodel voor prutsbedrijven als CapGemini

FB14 | 01-03-20 | 21:11
-weggejorist-
Mark_D_NL | 01-03-20 | 18:50

Gaat dit feuilleton nog lang door? Ik had liever die imaginaire Turk.

oldandwise | 01-03-20 | 18:41 | 1

Een beetje kennis van hoe de overheid met dergelijke digitale systemen omgaat komt U vroeg of laat van pas.

W_F | 01-03-20 | 18:59

De overheid heeft van de gemaakte fouten geleerd en gaat nu heel andere fouten maken om projecten weer volledig te laten falen.

Sitting_targets | 01-03-20 | 18:31 | 1

Geen schijn van kans. Ze geen gewoon weer dezelfde fouten maken.

W_F | 01-03-20 | 19:01

Kunnen mensen als Stegeman die UWV-bobo’s niet op de korrel nemen? Achtervolgen, voet tussen de deur, overvallen met draaiende camera etc. Het helpt niks, maar het is leuke tv.

laatste_waarschuwing | 01-03-20 | 18:29

Hier zou je als externe toch gewoon gillend gek van worden ?

Zo veel openlijke faalhazerij...

Wijze uit het Oosten | 01-03-20 | 18:28 | 2

Nope uurtje factuurtje je kan bij dat soort clubs slapend rijk worden geen hond weet wat je uitvreet gewoon een beetje intelligent kijken en koffie halen voor de hele club. Zelfs zwaar onder gekwalificeerd hou je het bij die clubs daar lang uit als ze je uren maar kunnen declareren.

Ronnie | 01-03-20 | 18:31

@Ronnie | 01-03-20 | 18:31:
Voorzitter Hans de Boer (VNO-NCW) is op die manier rijk geworden. De man heeft nooit een dag in zijn leven gewerkt maar had het louter druk met de overheid factuurtjes toe te sturen.

Beroep = Boerenlul | 01-03-20 | 20:51

Grote projecten en ambtenaren zijn nog nooit een goede combinatie geweest degene die de brief " ontvankelijk" heeft gekwalificeerd " zou acuut vervolgd moeten worden voor fraude.

Ronnie | 01-03-20 | 18:25

Het UWV doet wat het moet doen. Ontmoedigen daar aan te kloppen. Chapeau, UWV, zou ik zeggen.

woessie | 01-03-20 | 18:22

Je zal er maar mee te doen moeten hebben *zucht*

de uitbater | 01-03-20 | 18:20 | 3

Ondoenlijk en frustrerend. Maken dat je er wegkomt voor je er slapeloze nachten aan overhoud.

Garantiebewijs | 01-03-20 | 18:22

@Garantiebewijs
In augustus al veertig jaar aan het werk, nog nooit één dag gebruik hoeven te maken van het UWV alleen maar betaald al die jaren.

de uitbater | 01-03-20 | 18:27

@de uitbater | 01-03-20 | 18:27: Ik nu 37+ jaren, gefeliciteerd.

AdPatat1960 | 01-03-20 | 19:01
-weggejorist-
zakkewasser | 01-03-20 | 18:09 | 2

REAGEER OOK

bespaartips: Energie vergelijken | Autoverzekering vergelijken | Zorgverzekering vergelijken