Tendentieus, ongefundeerd & nodeloos kwetsend

UWV: Kroniek van een faalfabriek, deel 67 – Nieuw management, meer kapitaalvernietiging

Dit is deel 67 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

2012 – 2017

De automatiseerders van het UWV en de beginnelingen van huisleverancier CGI hebben een klein systeempje moeten aanpassen en het is allemaal niet gelukt. Een klusje van een paar mensweken is uitgedraaid op een rekening voor de divisie WERKbedrijf van minstens een half miljoen, zij het dat een deel van die rekening bestaat uit uren die voor projecten van andere afdelingen zijn gemaakt (of misschien helemaal niet zijn gemaakt, wie zal het zeggen).

De hele situatie brengt onze opdrachtgevers in een moeilijke positie. Ze hebben de opdracht om ons de deur uit te werken, maar we runnen nog een systeem en dat systeem is een heel stuk complexer. Het is het systeem dat we in 2012 in recordtijd hebben neergezet om foute matches van werk.nl te verklaren en op te lossen. Omdat zoiets in huis bij UWV maanden kost, doen we elke week een download van drie gigabytes van nagenoeg het complete werk.nl systeem naar ons eigen servertje. Die downloads stapelen we in één holle bolle database die er precies zo uitziet als werk.nl; het enige dat we doen is aan elk werk.nl-bestand een download-volgnummertje geven. Zo kunnen we met weinig inspanning redelijk gemakkelijk zoeken naar gekke data en uitvinden hoe die gekke data in werk.nl zijn beland.

Bij het UWV zijn dit soort eenvoudige kortebaan-oplossingen moeilijker dan ze lijken. Het begint ermee dat er geen documentatie is en je dus moet raden hoe de informatie in werk.nl precies moet worden geïnterpreteerd. De mensen die werk.nl onderhouden hebben ook alleen maar ervaringskennis van werk.nl en kunnen bovendien elke paar jaar worden vervangen als het UWV verplicht is (of zich verplicht voelt) om een Europese aanbesteding uit te schrijven voor het beheer. 

Het gebrek aan documentatie en kennis leidt er weer toe dat dezelfde soort gegevens soms een andere naam krijgen of verschillende soorten gegevens dezelfde. Simpele indicator-veldjes hebben soms de waarden 'J' of 'N' en soms 'Y' of 'N', afhankelijk van de taalvoorkeur van de ontwerper van dienst. Het is fascinerend en haast niet uit te leggen hoe grondig werk.nl tot een ondoordringbare berg half-gedefinieerde codes is gemaakt. Programmeren op de werk.nl-data is alsof je door een mijnenveld loopt.

In deze wereld van kennisvernietiging is het wijs om voorzichtig te opereren. Elke kwartaal staat er bijvoorbeeld een nieuwe versie van werk.nl op de agenda. Dat onze programmatuur dan klapt is zeker, want er zijn altijd aanpassingen aan de database die niet bekend worden gemaakt. We besluiten daarom niet te proberen om de zooi die we wekelijks binnenkrijgen te verbeteren. We volstaan met werk.nl documenteren en afwijkende gegevens signaleren. De prijs die het UWV daarvoor betaalt, is dat alle software die wij voor ze maken op dezelfde databagger is gebaseerd als werk.nl zelf. Ook wij werken niet heel efficiënt. Het is niet anders.

Gelukkig is er ook een soort van meevaller. De UWV-werkwijze leidt onvermijdelijk tot een steeds lagere productiviteit en bij elke nieuwe versie van werk.nl gaat er meer mis dan bij de vorige. Het gevolg is dat het aantal jaarlijkse versies tussen 2012 en 2015 terugloopt richting de één en dat grote veranderingen worden vermeden. Nu is het moment daar om ons systeem op orde te krijgen. Het is na drie jaar echter geen klein klusje meer. Ik sta voor het klassieke probleem van veel automatiseerders: ik moet mijn opdrachtgevers vertellen dat ik budget nodig heb om te verbeteren zonder dat dit direct zichtbaar wordt. Zij snappen het, maar krijgen het niet verkocht. 

Niets doen kan echter ook niet, want elke week komt er weer drie gigabyte binnen (gecomprimeerd) aan cv's en vacatures. Onze database is enkele duizenden gigabytes (enkele terabytes) groot en dat is duur, vooral bij het UWV. Van data weggooien is geen sprake. In 2017, na vijf jaar wekelijks werk.nl kopiëren, bevat onze database de cv's van 2.500.000 mensen. Deze data zijn een droom voor wetenschappers, beleidsmakers en intermediairs en onze opdrachtgevers weten dat. We hebben in één database de carrières zitten van meer dan een vijfde van de Nederlandse beroepsbevolking. Niemand binnen of buiten het UWV heeft zoveel informatie als wij.

De noodzaak om onze database kleiner te maken biedt alsnog de kans om onze software op orde te krijgen. Omdat de meeste data, vooral de cv's, van week op week niet veranderen, kunnen we onze database met een spectaculaire factor 30 inkrimpen zonder enige informatie te verliezen. Het UWV helpt ons tegelijk door huisleverancier Capgemini te vervangen door huisleverancier CGI. Voorlopig gebeurt er niets met werk.nl.

Maar het is nu 2016 en de wind waait uit een andere hoek. Al sinds 2013 heeft de automatiseringsdivisie een directeur die activistischer is dan zijn voorgangers. Veel hebben we van Aart van der Vlist niet gemerkt. 's Mans aandacht ging uit naar het managen en voorkomen van ernstige storingen, storingen die overigens even vaak te maken hadden met het gammele software-gebouw mijnuwv onder werk.nl als met werk.nl zelf. Hoe dan ook, die storingen domineren de agenda's. De management-aandacht werkt. Het aantal storingen bij het UWV loopt terug tot acceptabele niveaus. De blik van de baas van de automatiseringsdivisie richt zich nu op ons.

Ik krijg informeel te horen dat Van der Vlist er speciaal op is gebrand om mij persoonlijk de deur uit te werken. Het motief is ook geen geheim: Van der Vlist wil niet dat er mensen rondlopen die "niet loyaal zijn aan het UWV". Waar de man zich boos over maakt is gebeurd vóór zijn tijd en heeft het UWV per saldo gered, maar natuurlijk is hij gevoed met verhalen van haters. Hoe dan ook, de druk op de divisie WERKbedrijf om ons te lozen wordt nu onweerstaanbaar.

Ik tel mijn knopen. Ik spreek met enige regelmaat informeel met Bruno Bruins, de hoogste baas van het UWV. Ik kan Bruins om steun vragen. Ik doe het niet. Ik ben murw. De incompetentie. Het totale gebrek aan zakelijkheid. De achterbaksheid. Ik trek dit niet meer. Ik trek de deur achter mij dicht en laat de afronding en overdracht van ons systeem over aan mijn collega's.

Enigszins tot mijn verbazing lukt het om onze verbouwklus af te ronden. Het UWV stelt daarvoor zonder overleg een vast budget beschikbaar dat veel te klein is. Als dat op is stoppen we gewoon met ons werk. Twee of drie keer komt er dan een extra budget beschikbaar dat wel steeds kleiner is. Het is een stupide schimmenspel, maar het resultaat is een werkend systeem dat het UWV veel geld gaat besparen. We leveren onze software op en zwaaien in gedachten het UWV definitief uit als klant.

Dan komt er een telefoontje vanuit het UWV. Er zijn problemen met de installatie van de software en onze hulp daarbij is gewenst. We weten uit ervaring dat het niveau van de mensen die dit moeten doen laag is, maar de behoefte aan enige ondersteuning bij de installatie van een nieuw system is volstrekt normaal. Er is maar één probleem: er ligt een harde eis dat er geen cent meer aan ons mag worden betaald.

Wij tellen nog eenmaal onze knopen. We doen geen zaken meer met UWV WERKbedrijf, maar met de divisie automatisering die, zoals zo vaak, faalt. Als ze niet bereid zijn om een rekening voor een paar uur of hooguit een paar dagen werk te betalen en tonnen aan investeringen weg te gooien, dan houdt alles op.

En zo gebeurt het dus ook. Het nieuwe systeem wordt niet geïnstalleerd, ongetwijfeld tot groot verdriet van het UWV WERKbedrijf, dat alle rekeningen mag betalen voor het ego van de directeur van de automatiseringsdivisie en de extreme onbekwaamheid van zijn medewerkers.

Naschrift: Nog even over het weggooien van cv's. Recent werd bekend dat het zustersysteem van werk.nl vol zit met cv's van mensen die al sinds jaar en dag geen UWV-klant meer zijn. En deze Sonar-cv's bevatten, anders dan werk.nl, echt gevoelige gegevens, veelal van medische aard. Het UWV reageert doodleuk dat ze het probleem 2025 hopen te hebben opgelost en dat het niet weggooien van die data een soort klantenservice. Bij werk.nl werkt het dus precies omgekeerd en worden met veel moeite ingevoerde cv's zo snel mogelijk weggegooid. Maar dan draait het UWV de argumentatie gewoon om: 

Reaguursels

Inloggen
-weggejorist-
Bolhoed | 08-03-21 | 00:10 | 1

Ik heb nu een paar afleveringen van deze feuilleton gelezen. Point taken, zou ik zeggen. Het is dus duidelijk dat de informatievoorziening ruk is bij het UWV.

@Rene Veldwijk, graag lees ik een volgende keer hoe u deze puinhoop zou kunnen verbeteren. Wat zou uw oplossing zijn?

Roos | 07-03-21 | 22:50

Overheid en ICT...

Bring it on, blijf roeren.

Wijze uit het Oosten | 07-03-21 | 20:44 | 2

Probleem is teveel vvd/D66. De volstrekt onnodige neiging om overal maar externe bedrijven voor in te huren. Huur verdorie gewoon je eigen goed betaalde personeel in..

* Il Principe * | 07-03-21 | 22:22

@* Il Principe * | 07-03-21 | 22:22:
waarom schijt je niet op Rutte ?

Henkie | 07-03-21 | 22:48

En natuurlijk: de overal infiltrerende Eu maakt het allemaal nog erger, door de verplichting dat inhuren slechts tijdelijk 'mag', en dat er regelmatig een Eu-wijde tender moet worden uitgeschreven, waarna een nieuw onervaren team moet worden ingehuurd. Nexit.

CiTy3 | 07-03-21 | 20:07 | 1
-weggejorist-
Kim-Jung-Un | 07-03-21 | 20:37

'Deze data zijn' ??

Der Schnitzeljäger | 07-03-21 | 20:06 | 2

@Der Schnitzeljäger | 07-03-21 | 20:11: En de les is: eerst zoeken , dan roepen ?

grapo | 07-03-21 | 20:22

Bedankt heer Veldman. Het blijft verbazingwekkend hoe dat UWV (niet) werkt.

Gokmaar | 07-03-21 | 19:52

Mooi verhaal weer. Volgens mij moet het toch niet al te moeilijk zijn om het goed werkend te krijgen. Tenminste... als je er de ruimte, tijd en vooral medewerking voor krijgt. Dat laatste wordt weer keer op keer schitterend omschreven. Ik lees het altijd met veel plezier

Mark van Leeuwen | 07-03-21 | 19:26

Hmmm, ik geloof niet dat Veldwijk weet voor welk publiek hij schrijft, de helft kan ik niet volgen want het is voornamelijk geschreven voor iemand met gedegen achtergrondkennis.
Nou ja, de meeste mensen zijn “Slechts” ervaringsdeskundig met systemen, dus ik gooi even een balletje op:
Ik moet denken aan een anekdote, hoe een uitkeringsinstantie het geslacht van een persoon in de systemen niet kon aanpassen je was m of v, en dat was na een geslachtsverandering niet meer aan te passen, dus een vrouw krijgt automatisch brieven met de aanhef “mijnheer” ondanks haar geslachtsverandering ... Niet kies.
(Intersekse bestaat nog niet in systemen, maar gelukkig is de oplossing: we noteren voortaan geen geslacht! Wat in de praktijk betekent: ook mannen kunnen in de toekomst een uitnodiging voor een uitstrijkje verwachten!)
Er werd daarom maar een tweede persoonskaart aangemaakt, wat dus weer voor problemen zorgde voor de berekening van de uitkering... Beide kaarten waren uiteraard niet te koppelen.
De stupiditeit van dit verhaal getuigt van onwil en onkunde van de uitkeringsinstantie, maar ook van de databouwers.
Al met al heb ik met een aantal systemen gewerkt, en kennelijk bestaat de werkvloer niet, de werkvloer die er daadwerkelijk mee moet werken krijgt een systeem kant en klaar voor zijn neus en moet dan daar dan mee proberen zijn werk te doen. Aanpassingen zijn uiteraard standaard niet nodig/te duur, dus mag je proberen om de problemen heen te werken.
Zelfs basale fouten mogen niet uit het systeem. Duurt het een kwartier om een systeem op te starten? Dan kom je maar een kwartier eerder, onbetaald.
Is de code met O (hoofdletter o) of een 0 (nul)? Is het een I of een l, (hoofdletter I of een kleine l?) Antwoord: Kan ons dat boeien (en nee, het lettertype kun je niet aanpassen).
Het is vooral een kwestie van willen en kunnen. Vergeet ook niet dat het argument “wij doen het altijd al zo” iedere discussie onmiddellijk plat krijgt.

Analia von Solmsch | 07-03-21 | 19:05 | 2

Onkunde van de databouwers zie ik maar gedeeltelijk. Als je een systeem hebt wat nooit afkomt maar je toch je uren betaald krijgt, komt het program nooit klaar. Het is als een kip die gouden eieren legt.

jan huppeldepup | 07-03-21 | 19:13

Incompetentie is het verdienmodel. Of als je cynisch bent: geveinsde incompetentie is het verdienmodel.

Als je iets verkeert kunt interpreteren, dan vraag je het niet na en denk je niet zelf na, maar dan doe je het meest onhandigste. Vervolgopdracht gegarandeerd. En omdat jij al bekend bent met het systeem, krijg je die opdracht.

Soms vraagt iemand eens of een ander bedrijf het niet kan doen. Dat andere bedrijf stuurt een specialist en die ziet al heel snel (wel 3 maanden facturiseren natuurlijk - die zit in dezelfde business als de oorspronkelijke bouwer) dat het een zooitje is, en adviseert nieuwbouw. Tja, dat past niet in het budget, dus dan maar doormodderen.

SkepticalRealist | 07-03-21 | 23:27

We gaan voor de 100, hè?

beldewouten | 07-03-21 | 19:01 | 1

In 2045.

van Oeffelen | 07-03-21 | 20:08

Ik weet niet zoveel van automatisering. Ik weet nog wel dat mijn oma altijd koffie opgieten deed en ik een Senseo Crema heb. Maar dan houdt het ook wel op.

Leptob | 07-03-21 | 18:50

Toch merkwaardig dat juist mensen die proberen de rammelige rommel aan de praat houden en er iets goeds van willen maken als onwenselijk en niet loyaal worden gezien.
Niet loyaal aan wat precies?
Aan de droomwereld van de managers?

kloopindeslootjijook | 07-03-21 | 18:49 | 2

Een beetje als Omtzigt en het cda.

vladimirows | 07-03-21 | 20:04

Niet loyaal aan het verdienmodel van z'n incompetente collega's en niet loyaal aan de plek van zijn baas in de rangorde op basis van afdelingsgrootte.

SkepticalRealist | 07-03-21 | 23:18

"huisleverancier CGI"
Soms ... maar ik doe het niet.
I rest my case. Snappie?

ruudvangeelen | 07-03-21 | 18:44

Even op die meneer Aart van der Vlist gegoogeld. Die zit er nu nog, In verband met kerona moeten veel (bijna alle) UWV'ers thuiswerken. Daar hebben ze dan weer een Citrix oplossing voor bedacht. Werkt dat?
Het probleem met de Citrix cliënt en server was in het verleden dat als een gebruiker een ander stukje software op z'n laptop of computer ging gebruiken, het hele systeem vastliep. In een gebouw kon de systeembeheerder dan nog even heel snel alle kamers afrennen, bij thuiswerkers is dat wat lastiger.

hotnot | 07-03-21 | 18:41 | 3

Jij bent dus zo’n systeembeheerder van laag niveau welke hulp nodig heeft om een installatie wizard te doorlopen. Om te huilen je opmerking.

Kanon Bier | 07-03-21 | 18:46

Citrix is nog steeds een ramp, wil je beeldbellen met je collega dan doe je dat uiteraard buiten de citrix omgeving om...
Overigens moet ik veel beveiligingswaarschuwingen wegdrukken van mijn browser voor ik bij citrix kom om in te mogen loggen ..
Wat het allemaal zegt is mij niet duidelijk, maar citrix zuigt apeballen.

Analia von Solmsch | 07-03-21 | 19:21

@Analia von Solmsch | 07-03-21 | 19:21:
@hotnot |07-03-21|:
Citrix servers gebruikten we 20 jaar geleden letterlijk ook al: en hadden toen ook allerlei problemen zodra ze gekoppeld aan / met andere systemen. En CGI was toen de afkorting voor: Common Gateway Interface: een bepaalde technologie. Een beschermd internationaal begrip m.a.w. Ik werkte toen bij een groot internationaal ICT bedrijf in Amsterdam en Zoetermeer.
Het ziet er naar uit dat het management nogal conservatief is. Of is er een lobby van Citrix?

FredMistig | 07-03-21 | 20:57

Heerlijk, ik moet nog beginnen met lezen. maarre... is het u al gelukt uw belastingaangifte 2020 in te dienen?

Joyce | 07-03-21 | 18:40 | 2

ja hoor

ruudvangeelen | 07-03-21 | 18:43

Fooitjes heb ik ook opgegeven!! Hoe zit het met u?

Rome | 07-03-21 | 18:55

Jaa, als het niet hun eigen geld is...

Rome | 07-03-21 | 18:34

Lees al jaren dit topic maar moet nu toch echt vragen. Komt dit nog goed ?

rokendemoor | 07-03-21 | 18:26 | 2

Spoiler: nee. En rutte zit er nog steeds.

Analia von Solmsch | 07-03-21 | 19:23

@Analia von Solmsch | 07-03-21 | 19:23:
Waarom schijt je niet op Rutte ?

Henkie | 07-03-21 | 22:49

P.S.wat moet je als ouders een hekel hebben aan je zoon , als je hem Wobke noemt.

Simpele Drenth | 07-03-21 | 18:24

Kijk naar de voormalige Sovjet-Unie. Kijk naar China. Dan weet je dat de overheid één grote faalfabriek is. Bedenk ook, dat Angela Merkel uit de DDR afkomstig is.
Bepaal daarna op welke partij je gaat stemmen.

Lentehaas | 07-03-21 | 18:23

Ach is net als met Wopske ,de idioot wil de ww verkorten naar 1 jaar , prima maar dan gaat ook mijn ww premie die ik betaal met 50 % omlaag ?.
Zal verder maar niet uitdrukken hoe ik over dit figuur denkt , want ik denk dat hij een trauma heeft over zijn voornaam en daarom met deze onzin naar voren brengt.

Simpele Drenth | 07-03-21 | 18:19

Het blijft een "mooi" verhaal, deze kroniek. Bedankt voor de inkijk.

de visser | 07-03-21 | 18:15

REAGEER OOK

linktips: Energie vergelijken | Autoverzekering vergelijken | Zorgverzekering vergelijken | Online Casino | Online Casino | Paynplay Casinos