Tendentieus, ongefundeerd & nodeloos kwetsend

UWV: Kroniek van een faalfabriek, deel 26 – Dolce far niente for dummies

Dit is deel 26 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

2008 - 2010

In de loop van 2008 lijkt iedereen bij het UWV te beseffen dat het systeem dat wij hebben gebouwd een blijvertje is en het Capgemini-wanproduct eruit gaat. Een crisis dreigt nu. Tien mensen die aan een groot systeem bouwen en tegelijk de software beheren en exploiteren, dát kan niet. Daarvoor heeft het UWV een complete divisie van honderden fte opgezet. Ook omdat de automatiseringsdivisie weer wil aanhaken nu het gevaar voorbij is, moet er ruimte worden gemaakt.

Directeur Diantha en programmamanager Robert pakken dat omzichtig aan. Nu de paniekfase voorbij is, ben ik sowieso al ge-sidelined, maar een conflict willen ze vermijden. Niet dat ze daarvoor bang hoeven te zijn. Wij zijn geen IBM of Capgemini maar gewone adviseurs en softwarebouwers. Bij slechte besluitvorming ontraden en waarschuwen wij hooguit. In het meest extreme geval vertrek je, maar dat is hier geen optie. Alles hangt op ons en omgekeerd hebben wij als klein bedrijf alle eieren in het UWV-mandje gelegd. Dus krijg ik vanaf de zijlijn in slow motion een fantastische demonstratie van de overgang naar de UWV-werkwijze.

Het geheime wapen is arbeidsdeling. Wie zich de economielessen herinnert, weet dat door specialisatie de productiviteit stijgt. Bij het UWV is die specialisatie echter tot in het extreme doorgevoerd en daaroverheen is het automatiseringswerk ook weer verdeeld over twee gescheiden divisies, terwijl het uitvoerende werk (programmeren, exploiteren) wordt gedaan door inhuurkrachten (Capgemini, IBM). Het resultaat is dat niet alleen de productiviteit per medewerker daalt maar zelfs de totale productiviteit. 

Maar dat wist ik al. Maar hoe werkt dat op microniveau? Kun je honderd mensen uit hun neus laten eten? Ja dat kan, maar niet zomaar. Twee elementen zijn noodzakelijk: 'clueless sandwiching' en 'no feedback'.

'Clueless sandwiching' houdt in dat je hoogproductieve ‘elementen’ omringt door laagproductieve. Junioren zijn daarbij ideaal. De millennial-bla ten spijt zijn die goed kneedbaar en de kritische enkeling is snel vertrokken. Bij ons betekent dit dat we ons werk krijgen aangereikt door een team van piepjonge, niet-gericht opgeleide ontwerpers, begeleid door een deskundige inhuurkracht die graag aan het werk wil blijven. Het 'berichtenteam' produceert simpele ontwerpen (berichten) die wij vervolgens mogen bouwen. De specificaties zijn steevast onvolledig, dubbelzinnig of onjuist. Nog erger is dat ze vaak sprekend op elkaar lijken en eigenlijk vragen om één programma dat met een paar slimme stuurparameters kan worden ingeregeld voor de behoeften van de specifieke afnemer. Eerder had ik geprobeerd om de verantwoordelijk adjunct-Directeur, Anno Maring, ervan te overtuigen dat we de automatiseerders (inclusief onszelf) de deur uit moesten werken door te stoppen met de praktijk van u-vraagt-wij-draaien en alleen een vaste menukaart van gegevensleveringen aan te bieden. Helaas is ook Anno Maring door Diantha en haar handlanger Robert opzij geschoven. En dus programmeren we ons een breuk aan stupide programmaatjes.

De andere kant van de sandwich is het testteam. Testen is belangrijk en onder druk hadden we soms steken laten vallen. Maar nu treedt er een compleet testteam aan, geleverd door Sogeti, het zusterbedrijf (volgens sommigen het B-merk) van Capgemini. Ook hier zijn het weer jonge mensen, maar waar de UWV-berichtenbouwers nog helder uit de ogen keken, lijken de Sogeti-testers echt van de straat geplukt. Ze hebben werkelijk geen idee van wat de polisadministratie doet, hebben nog minder automatiseringskennis en rommelen maar wat aan. De documentatie die we hebben gemaakt wordt niet gebruikt, vermoedelijk omdat ze die niet kunnen interpreteren. Ze worden aangestuurd door Karin B., een sympathieke dame die strooit met technische uitspraken die kant nog wal raken, maar waar veel UWV’ers merkwaardig opgewonden van worden. Ik herinner mij geen enkel geval waarbij het testteam een fout opspoorde en dat kwam niet omdat wij foutloos opereerden.

Vakmanschap inbedden in incompetentie is de helft van het verhaal. De andere helft is 'no feedback'. Processen bij het UWV zijn volledig lineair en worden verondersteld om altijd goed te verlopen. In werkelijkheid lopen ze juist daarom natuurlijk altijd fout. Wij doen oprecht onze best om het proces goed te laten verlopen maar het is vechten tegen de bierkaai. Sturen we een bericht terug naar het berichtenteam omdat het fouten bevat, dan blijkt het testteam naderhand te testen op basis van het oude, foutieve bericht, zelfs als naderhand alle specificaties inclusief onze wijzigingen door ons worden meegezonden naar de testers. Het fascinerende is dat iedereen bij het UWV het allemaal normaal vindt. Iedereen in deze steeds uitdijende groep pseudo-automatiseerders is lekker aan het werk terwijl de productiviteit gestaag inzakt.

Diantha C. en haar handlangers bereiken hun doel. Begin 2010 tel ik ongeveer 80 mensen die zich bezighouden met het systeem en is de productie van software – vooral nieuwe gegevensleveringen voor afnemers – dramatisch teruggelopen. Ik vraag mijn collega’s naderhand om een schatting van het productiviteitsverlies vóór en na Diantha. We komen uit op een factor 60.

Hoe listig het UWV-systeem is, wordt ook duidelijk. Zodra het werk technisch complex of belangrijk is, zijn ontwerpers en testers nergens te bekennen. Collega Paul die de Belastingdienst Toeslagen van gegevens voorziet, heeft bijvoorbeeld nergens last van. Bewust of onbewust weet het UWV-management dat het allemaal poppenkast is. Bij dreigende productieverstoringen zien we hetzelfde. Een melding naar IBM moet lopen via de automatiseringsdivisie, die deze met vertraging doorstuurt naar IBM. IBM komt met een oplossing en meldt deze terug onder een eigen nummer, zodat de ruimte voor verdere vertraging maximaal is. Gaan er echter zaken echt fout dan gaat iedereen opzij en worden de zaken direct aangepakt door enkelingen met verstand van zaken. Vanuit het perspectief van mensen als Diantha C. is het ideaal: een maximaal aantal mensen schijnbaar aan het werk zonder onacceptabele risico’s voor de continuïteit. Naast de enorme kosten is de prijs die wordt betaald een permanent verlies van kennis en vermogen tot vernieuwing. Ook dat is goed. Goed werkende software kost immers banen.

Naschrift: UWV-bronnen vertellen mij dat Anno Maring een serie hoog oplopende conflicten met Diantha C. heeft gehad en dus wel degelijk heeft geprobeerd om zijn werk te doen. Uiteindelijk is hij overgestapt naar UWV WERKbedrijf. Karin B. treedt naderhand in dienst bij het UWV en floreert daar. De productiviteit is tussen 2010 en vandaag nog verder afgenomen, maar daarover later meer.

Actueel: Evenals de ziekenhuizen en andere organisaties zoals de Belastingdienst komt het UWV de komende tijd voor een enorme COVID-19-uitdaging te staan. Zelfs als de zaken op orde waren zou het UWV alle zeilen moeten bijzetten. En er komt ook veel extra werk op ze af dat om nieuwe software vraagt die er niet of veel te laat gaat komen. Ik houd mijn hart vast, maar probeer constructief te blijven – echt. En Bruno Bruins? Tja

Reaguursels

Inloggen

Kroniek van een faalfabriek gaat gewoon door overgenomen van iemand uit het ziekenhuis die uit gaat leggen hoe we in zes jaar zoveel personeel en IC bedden zijn kwijtgeraakt en nu met duizende doden wijzen naar het bezuinigings virus, Schijnt dat dit virus als eerse in Den-Haag heefttoegeslagen.

jan huppeldepup | 22-03-20 | 23:21

Ik ben zelf een tijdje cliënt van het UWV geweest. Dat ze incompetent zijn en dat het een klerezooi is wist ik dus al.
Maar dat ook nog eens miljarden belastinggeld over de balk gaan, had ik niet verwacht; althans niet dat het zó veel zou zijn.
En helaas maken onze volksvertegenwoordigers zich er ook niet druk over. Maar ja, dat zijn natuurlijk zelf ook (bijna) allemaal ambtenaren.

Leon Tosti | 22-03-20 | 22:06

Goed boek. Wanneer komt deel 2?

R. Skickr | 22-03-20 | 19:30

Dat clueless sandwiching ga ik onthouden. Mooie analyse van Rene. Ik herken nu patronen die ik in het verleden heb waargenomen maar nooit helemaal heb kunnen plaatsen of de vinger achter heb kunnen krijgen. Ik zat vaak midden in die sandwich.

postmodernismisdead | 22-03-20 | 19:23 | 2

Het gaat bij die grote bedrijven niet om kwaliteit leveren, of zelfs maar om software bouwen, dat is volstrekt arbitrair. Het draait om contacten en maximaliseren van de inkomsten. Dus als je 2 man kunt wegzetten ipv 1, doe je dat, ongeacht of daar ook maar iemand bij gebaat is.

Deze bedrijven (Cap Gemini, Sogeti, Ordina, Finalist, noem ze maar) willen échte IT-ers niet bij werken (fabriekswerk, lage betaling) dus krijgen die wat er overblijft op de markt. En als dat 1 jaar gezeten heeft, wordt het medior, na 2 jaar senior en na 3 jaar specialist. Terwijl die koekenbakkers niets kunnen, daar gaat het ook niet over, het draait alleen om het uurtarief.

Los daarvan is het een trend in NL. De eenling met talent wil je niet. Je wil 10 nitwits die nagenoeg niets kunnen. Want de eerste is een risico (want onvervangbaar) en 10 nieuwe nitwits zijn zo gevonden.

Dat is wat je krijgt met al die kutprojectgroepjes, ook in het 'probleemgestuurde onderwijs'. Het niveau wordt verlaagd naar de domste uit de groep.

Daarom kan 1 team van 10 capabele mensen, meer werk verzetten dan 80fte van dat vervangbare volk.

OmNietPresent | 22-03-20 | 22:16

@OmNietPresent | 22-03-20 | 22:16: Het is waar en het is heel erg. Wat een land van non-performers zijn we toch geworden. Het is geen raadsel waarom china zoveel succesvoller is dan wij. We zijn een land van hypocriete wegkijkers zonder trots geworden. Intrinsieke kwaliteit is nog maar moeilijk te vinden in mensen en producten.

mr.Cam | 23-03-20 | 10:35

Het antwoord is altijd nog meer mensen. Smoke and mirrors, en niemand is verantwoordelijk. Maar dat 80 mensen werken aan een software pakketje. De knetters.

Wim Venijn | 22-03-20 | 18:56

UWV
Belastingdienst
Buma Stemra
ARBO
Inspectie-SZW
NVWA
Allemaal incompetent, geleid door Carrière Jagers, die iedere 2 jaar van Baan wisselen.

Torquemada | 22-03-20 | 18:39 | 2

Misschien zorgt de coronacrisis ervoor dat al deze zinloze ZBO’s opgeheven worden. (Denk het niet)

Dutch_Holland | 22-03-20 | 18:44

Ben wel nieuwsgierig wie de ICT-kneuzen zijn die bij deze organisaties het werk doen? Ook Cap?

FB14 | 22-03-20 | 20:52

René is niet echt van het kort en bondig.

BakkerHenk | 22-03-20 | 18:36 | 2

Nee, geen king van de oneliner ;)

Berbaar | 22-03-20 | 18:40

@Berbaar | 22-03-20 | 18:40: Maar oneliners zijn dan ook voor showmasters, niet voor intelligente vertellingen.

mr.Cam | 23-03-20 | 10:37

De hele overheid en alle aanverwante instellingen hebben een probleem.
Ze moeten handelen.Niet vergaderen of memo's maken.
En dat is de grote onzekerheid in deze crisistijd.Hebben we wel capabele mensen die de juiste beslissing kunnen nemen.
Ik ben er bang voor.

pejoar | 22-03-20 | 18:30 | 1

Ik mag hopen dat er veel van die non-valeurs uitvallen door het virus. Je hoopt toch dat er iets van Karma meeloopt met Covid-19.

mr.Cam | 23-03-20 | 10:38

Ik mis Bandirah...

overVecht | 22-03-20 | 18:26 | 1

Ik mis Bandirah net zo veel als goktrommel en Igor Putkin in het kwadraat...

Klinisch dood | 22-03-20 | 18:33

Het had mijnheer gesierd om er ter plekke iets aan te doen ipv achteraf lopen klagen.

Superior Bastard | 22-03-20 | 18:24 | 2

En dat ook. De huilebalk.

overVecht | 22-03-20 | 18:26

Als je het verhaal gevolgd had zou je weten dat hij dat ook geprobeerd heeft. En dat die pogingen op redelijk hoog niveau stuk liepen of actief getorpedeerd werden. Ik weet niet of zijn aanpak de beste was en of zijn analyse van de (bedrijfspolitieke) situatie altijd de juiste was, erg herkenbaar is het allemaal wel.

Muxje | 22-03-20 | 18:35

Mooie tieten. Proost!
Moet wel bekennen dat ik niet helemaal mezelf ben op dit moment.

aflaatverkoper | 22-03-20 | 18:22 | 3

Maar wel een aflaatje gekocht ziet ik.

polgroningen | 22-03-20 | 18:23

Van mij mag het 26/50 zijn. Ik twijfel steeds of ik dit amusant of schokkend moet vinden.

TeamTiger | 22-03-20 | 18:16 | 2

Ook hier waardering voor de heldere schrijfstijl waardoor het begrijpelijk wordt hoe je honderden miljoen kunt wegpissen en ermee wegkomt. Steeds maar weer.

Graaier | 22-03-20 | 18:34

Het een sluit het ander niet per se uit.

Rohin | 22-03-20 | 19:01

Mag hij nou gewoon een half jaar op een a website klagen over een voormalig opdrachtgever waar het hem niet gelukt is om processen te verbeteren? #gefaaldheeft

zakkewasser | 22-03-20 | 18:15 | 1

Gezien het feit dat dit ons allemaal aangaat, de mate en de systematiek van het falen, en de verschillende oorzaken, is het antwoord: ja.

Muxje | 22-03-20 | 18:27

Goed te volgen dit stuk.
Ik welk zelf als (zelfstandig) consultant in automation en marketing en herken er wel wat van bij mijn corporate klanten.

Alleen niet op deze schaal. Daarvoor moet ik blijkbaar bij een overheidsinstantie zijn.

Rohin | 22-03-20 | 18:14 | 3

Wat zeg je nu allemaal? Met je anglicismen.

Superior Bastard | 22-03-20 | 18:53

@Superior Bastard | 22-03-20 | 18:53:
Hij werkt als adviseur op de verkoop en automatiseringsafdeling. Rare combi wel. Maar hij herkent het van zijn bedrijfs klanten. Klinkt wel erg saai zo.

Wim Venijn | 22-03-20 | 19:01

@Wim Venijn | 22-03-20 | 19:01: Wim was mij voor. Met corporate bedoel ik grote logge internationale bedrijven. Wist er geen ander woord voor. Multinational dekt de lading niet per se.

Overigens gaan online marketing en automatisering hand in hand tegenwoordig. Zo gek is die combo niet (meer).

Rohin | 22-03-20 | 19:04

Stijging besmettingen IT gedaald van 12-14% naar 10.37%

polgroningen | 22-03-20 | 18:14 | 1

Waar ?

Der Schnitzeljäger | 22-03-20 | 18:54

Ach, het is maar een uitkering.

Mark_D_NL | 22-03-20 | 18:09 | 1

uitkerinkje.. ;)

Superior Bastard | 22-03-20 | 18:54

Ach, zolang ze met z'n allen van de straat zijn...

F. von Zeikhoven | 22-03-20 | 18:08

Ik ben wel benieuwd hoeveel knaken deze knakker heeft binnen geharkt in al die jaren. Best een prima melkkoe, zo'n faalclub.

beldewouten | 22-03-20 | 18:04 | 3

Kun je het hem kwalijk nemen?

Rohin | 22-03-20 | 18:14

@Rohin | 22-03-20 | 18:14: Nee hoor. Ben gewoon benieuwd. Aan de andere kant: jarenlang je brood verdienen met een immoreel kut bedrijf dat belastinggeld verbrandt... Moet je ook maar willen.

beldewouten | 22-03-20 | 19:00

@beldewouten | 22-03-20 | 19:00: klopt helemaal. Ik heb een paar maanden bij CZ meegelopen. Hoefde werkelijk waar niets (nuttigs) te doen tegen een fantastisch uurtarief.

Na 5 maanden mijn contract ontbonden. Het is niet aan mij besteed. Maar ik gun het de andere freelancers en kleine bedrijven dien het wel trekken het van harte.

Rohin | 22-03-20 | 19:06

Zat er ook een virus in het systeem?

TheBurnerMan | 22-03-20 | 18:03

Maar gelukkig gaat het UWV helpen de ondernemers door de crisis te loodsen. Dat moet goed komen...

Klinisch dood | 22-03-20 | 18:02 | 1

De gemiddelde ondernemer handelt sneller dan onze overheid.

polgroningen | 22-03-20 | 18:04

Deel 26/30? Of deel 26/40?
Een vriend vraagt zich dit af. Ik niet hoor.

keestelpro | 22-03-20 | 18:01

REAGEER OOK

bespaartips: Energie vergelijken | Autoverzekering vergelijken | Zorgverzekering vergelijken