Geenstijl

Dit is deel 60 van het feitenfeuilleton UWV: Kroniek van een faalfabriek. Hierin beschrijft database doctor @René Veldwijk van binnenuit zijn ervaringen met het UWV. Lees HIER de introductie, inclusief een lijst met afleveringen en personages.

2013

Eind 2012 zijn we eigenlijk klaar met werk.nl en UWV WERKbedrijf. We hebben vastgesteld dat de slechte matches niet werden veroorzaakt door slechte data maar door idiote programmatuur van huisleverancier CGI. De honderdduizenden cv's die in werk.nl zitten blijken overwegend puik ingevuld door mensen die graag werk willen of ten onrechte bang zijn voor hun uitkering. We laten het management achter met een dashboard waarop ze kunnen zien wat er in werk.nl zit en wat er nog mis is. Het meeste is in orde, en dat is maar goed ook, want het lukt niet om de automatiseerders in beweging te krijgen om fouten op te lossen.

Het wordt gaandeweg duidelijk dat de fusie overname in 2009 van het zelfstandige werkbedrijf, het CWI, door het uitkeringen-UWV op een totale ramp is uitgelopen. Voor die overname kende ik de automatiseringsafdeling van dat CWI als heel zwak, maar wel echt betrokken bij de missie om mensen aan werk te helpen. Na de fusie ligt de automatisering bij de centrale UWV-divisie die het hele bedrijf bedient. Het op afstand zetten van de automatisering pakt dramatisch uit. Van onbekwaam maar betrokken gaat het naar onbekwaam en totaal clueless.

De ramp wordt compleet doordat wat het WERKbedrijf doet totaal verschilt van het werk van het uitkeringen-UWV. Als een uitkering niet klopt of de polisadministratie niet werkt en er geen toeslagen worden uitgekeerd, dan vloeit er bloed. Werkt de software van werk.nl niet of kunnen 3.000 mensen bij het WERKbedrijf niet werken omdat het interne systeem Sonar weer eens plat ligt, dan hoor je niemand. Het oude CWI was een zwak maar goedwillend bedrijf; het nieuwe WERKbedrijf lijkt de ultieme verspilling van belastinggeld.

De uitzichtloze situatie verklaart ook waarom het management ons niet kwijt wil. Met ons in huis hebben ze nog iets in eigen hand en deskundigheid bij de hand. Met dank aan dominante directeur Diantha C. bloedt ondertussen onze oude klant, de divisie Gegevensdiensten leeg. Divisiedirecteur Melanie Maatman, Adjunct-directeur Anno Maring en zelfs de niet erkende UWV-held Hans Tromp en zijn belangrijkste accountmanager; al wat deugt bij de divisie Gegevensdiensten stapt over naar het WERKbedrijf. De divisie Gegevensdiensten is vanaf nu morsdood, precies wat het deep UWV en de Belastingdienst willen.

De instroom van "goed UWV volk" betekent niet dat we veilig zijn. Vanuit de automatiseringsdivisie wordt permanent druk uitgeoefend om ons de deur uit te werken. Net als eerder bij Gegevensdiensten krijgen we het label "niet legaal". Medio 2013 vertrekt de ons goed gezinde automatiseringsbaas Frans Haverkamp naar de eeuwige golfvelden. Hij wordt opgevolgd door een man die de destructieve macht van de automatiseringsdivisie nog veel groter zal maken. Maar al vanaf eind 2012 concluderen we dat we op weg zijn naar de uitgang.

Ik vind het niet heel erg. Ik ben het vechten tegen deze bierkaai beu. Goodwill van directie en management is weinig waard als die geen baas in eigen huis zijn. We hebben van alles geprobeerd om te laten zien hoeveel beter het WERKbedrijf kan werken als het gebruik maakt van de eigen data. We hebben laten zien dat het uitgangspunt waarop het WERKbedrijf zijn adviezen aan werkgevers en werkzoekenden baseert gammel is. Die adviezen zijn namelijk gebaseerd op overeenkomstige beroepen (theorie) terwijl de half miljoen cv's die in werk.nl zitten tonen dat de arbeidsmarkt-praktijk vaak anders is. We hebben groepen werklozen geïdentificeerd die permanent rouleren tussen werk en uitkering: niet alleen de later berucht geworden werk-WW-werk-WW-Polen maar ook doorsnee autochtone 40'ers met een goede arbeidsmarktpositie die het midlife wel fijn vinden om een tijdje niet te werken ("we hebben jarenlang onze WW-premie betaald en willen nu wel eens een jaartje vrijaf") en kort voor hun uitkering stopt weer een baan vinden.

De deur van management en directie staat voor ons open, maar er verandert niks. De advisering blijft plaatsvinden op basis van gelijksoortige beroepen. En alle werklozen blijven dezelfde behandeling krijgen, alsof het UWV niets van ze afweet. Alle verandering lijkt onmogelijk.

De rol van de automatiseringsdivisie blijft vaak onzichtbaar. Onze opdrachtgevers, werk.nl-eindbaas Solke Munneke voorop, blijven professioneel en maken ons geen deelgenoot van hun worsteling met de divisie automatisering. Die divisie wanpresteert ondertussen steeds erger. De norm van vier releases van werk.nl per jaar wordt nooit gehaald; één à twee is de praktijk. En bij elke release slaat ons management-dashboard weer alarm, steevast slagen ze erin om de data in werk.nl te verneuken. Ik stel Munneke voor om onze *dashboard-*software door de automatiseerders te laten gebruiken vóórdat een nieuwe versie van werk.nl in productie wordt genomen in plaats van steeds erna alarm te moeten slaan. Het is natuurlijk een no brainer maar dit is het UWV: computer department says no en de baas over werk.nl heeft het maar te slikken. De *release-*ellende wordt wel minder, maar dat komt alleen omdat het aantal releases per jaar steeds verder afneemt.

Ik ben begin 2013 door mijn opties heen. Maar iemand anders is dat niet. Collega Marjan vindt dat we zelf initiatief moeten tonen: “We kunnen niets veranderen aan werk.nl, maar we hebben wel toegang tot de data. Waarom laten we niet zien dat wij met die data veel beter werkzoekenden op banen kunnen matchen dan werk.nl?”

Ik vind het hele idee naïef. Beter matchen dan de werk.nl-software is geen kunst, maar bij elke poging tot verbetering komen we de divisie automatisering tegen, zelfs al staat heel het WERKbedrijf te juichen. Marjan weet dat ook, maar ze houdt voet bij stuk. Wat haar betreft doen we alles samen met de goedwillende mensen van het WERKbedrijf en alles volledig buiten automatisering om. Ik ga akkoord. Ik vind het ook wel leuk om te laten zien wat er mogelijk is met de geweldige hoeveelheid data in werk.nl.

Ondertussen is wat Marjan wil is bij het UWV nog nooit vertoond: werkzoekenden bedienen met gevoelige informatie en dat compleet buiten de afdeling automatisering om. Als dit überhaupt al technisch kan, mag het dan ook? Maar Marjan is jurist en weet alles van de privacyregels. We duiken samen twee dagen achter een beeldbuis en hebben dan een match-algoritme waar de tientallen miljoenen die het UWV daaraan in ruim tien jaar heeft uitgegeven naar onze overtuiging niet tegenop kan. 

Marjan toont ons product aan bevriende UWV'ers en die weer aan UWV-ers mensen uit het veld. Daarna presenteren we ons product aan Solke Munneke, die direct is overtuigd. Marjan legt diplomatiek uit hoe we haar product zonder bemoeienis van automatisering efficiënt kunnen uitrollen uittesten in de praktijk. Met de zegen van de baas en de medewerking van het lagere management rollen we het product uit over heel het WERKbedrijf. Wanneer de automatisering wakker wordt is het te laat: heel WERKbedrijf werkt met het nieuwe matchproduct. Zowel voor het UWV als voor ons zal Marjans CV-kaart een game changer blijken.