Cash is afgeschaft door corona, vouchers zijn het nieuwe geld. Vouchers voor cancelconcerten, vouchers voor sneuvelfestivals en vouchers voor geannuleerde vluchten. Wat als je geen vouchers wilt? Je hebt recht op je geld, maar de vvd blokkeert de burger.
Zo ver is het dus al gekomen: de GeenStijl Ombudsman is van de IC gehaald, en heeft gebeld met de vriendelijke ANWB-jassen van de Consumentenbond en de connaisseurs van EU-reglementen bij D'66. We hebben zelfs gebeld met - brrrr - voorlichters van het ministerie van IenM, en geprobeerd om *iemand* bij KLM iets menselijks te laten zeggen. Want dit verhaal begint bij KLM.
Een poging tot restitutie en de vervelende manier waarop KLM met klanten om gaat, leidde tot de ontdekking dat de vvd-minister van Vouchers & Vliegtuigen het consumentenrecht eenzijdig heeft uitgeschakeld. Dus toen gingen we een rondje bellen. Onderaan dit artikel staat welke middelen je zelf kunt proberen om verhaal, je recht en je geld te halen bij bedrijven die denken dat ze too big to fail zijn, en daarom alles kunnen maken tegen hun eigen klanten. KLM is natuurlijk niet de enige die in het coronaschuitje zit, en als bedrijven en ministers zelf een beetje gaan bepalen wat wel en niet mag, betalen de burger én de rechtsstaat altijd de rekening.
De reis begint met een annulering
Het semi-staatsluchtvaartbedrijf vermeldt tot op de dag van vandaag op haar eigen website dat tickethouders van wie de vlucht door KLM is geannuleerd, recht hebben op restitutie van het aankoopbedrag. Probeer je dat, dan wordt er geen restitutie verstrekt maar ontvang je vouchers. KLM doet dat met een beroep op begrip voor de situatie vanwege Covid-19. Consumenten hebben echter het (in de EU geregelde) recht om hun geld terug te krijgen. Dat is vastgelegd in EC 261/2004, relevante artikelen 5.1.A en 8.1.A daarvan zijn onderaan in dit topic geciteerd.
Wie zich beklaagt bij KLM over de ongewenste voucher, wordt doorverwezen naar een website van de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT), waar de eerste zin luidt: "De ILT accepteert dat luchtvaartmaatschappijen de ticketprijs niet terugbetalen aan passagiers maar een voucher verstrekken bij annulering van een vlucht.” KLM, dat 2 tot 4 miljard euro aan "garanties en leningen" krijgt van de Staat (dus van de belastingbetaler), weigert om de betaling voor niet geleverde diensten terug te storten en verschuilt zich daarbij achter de toezichthouder die hen juist zou moeten opdragen het recht te volgen. De individuele consument moet linksom via staatssteun én rechtsom via vouchers leningen verstrekken aan een bedrijf dat je gewoon uitlacht als je er wat van zegt. Met dank aan de minister van Infrastructuur en Milieu, vvd'er Cora van Nieuwenhuizen.
Van Nieuwenhuizen heeft de toezichthouder namelijk opgedragen om niet te handhaven als luchtvaartmaatschappijen geen geld terugstorten, en verwijst de burger naar een (dure, tijdrovende) gang naar de rechter, alwaar zij een juridisch verzwakte positie hebben omdat de minister haar toezichthouder in een Kamerbrief van 30 maart unilateraal heeft opgedragen om de wet te schenden en de inspectie niet te laten ingrijpen als passagiers een voucher krijgen in plaats van terugbetaling van hun vliegticket.
Vvd-minister: 'Recht halen? Joh dan ga je toch lekker naar de rechter'
Vooral over dat laatste is de Consumentenbond verbolgen. Op 31 maart schreef de bond al in een brief aan de minister dat ze het "opmerkelijk" vonden dat ze niet zijn uitgenodigd voor overleg over dit besluit, "omdat consumenten nadrukkelijk partij zijn in deze kwestie." De bond schrijft aan de minister dat "de consument het risico loopt dat zijn voucher waardeloos is indien de betreffende luchtvaartmaatschappij failliet zou gaan. Dit is onder de gegeven marktomstandigheden geen ondenkbaar scenario." De bond eiste daarom voor consumenten hetzelfde als voor KLM: garantstelling. Daarop stelden Kamerleden Jan Paternotte en Rutger Schonis (beiden D66) vragen aan Van Nieuwenhuizen, waarop werkelijk ontluisterende antwoorden terug kwamen: de vvd heeft handhaving van het consumentenrecht actief ontmoedigd bij de ILT, maar "Als een passagier toch vasthoudt aan terugbetaling van het ticketbedrag en de luchtvaartmaatschappij weigert dit, dan is er de mogelijkheid voor de passagier om (eventueel met hulp van een claimbureau) een rechtszaak te starten." (pdf met vragen en antwoorden hierrr).
Kort en goed: een vvd-minister verbiedt haar toezichthouder om het consumentenrecht te handhaven bij een groot bedrijf, en zegt tegen gedupeerde burgers dat ze maar lekker een lang, traag en duur rechtsproces moeten starten als ze het er niet mee eens zijn. KLM gebruikt vervolgens de Inspectie om zich achter te verschuilen om je betaling voor niet geleverde diensten nog 12 maanden onrechtmatig vast te houden. Wat vindt de Consumentenbond daar eigenlijk van?